Очень важно при работе с клиентами говорить на их языке. То, как мы предлагаем, объясняем что-то клиенту, способствует тому, поймет ли он нас и примет ли наше предложение.
САМЫЕ ЧАСТЫЕ ОШИБКИ В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ:
1. Говорим терминами нашей профессии.
Представьте, приходите вы в магазин выбирать кондиционер, на ценнике лишь показатели, как абракадабра. Конечно мы можем заранее познакомиться в интернете со всеми аббревиатурами и значениями, но хочется ли нам разбираться в каждой профессии? Тратить на все это свое время? Нет.
Нам хочется позвать менеджера, который бы рассказал чем этот кондиционер отличается от другого. И если менеджер скажет нам: «здесь мощность охлаждения 2 кВТ, а в другом 3 кВТ», мы сбежим из этого магазина. А если нам скажут: «здесь мощность охлаждения 2 кВТ, и этого хватит на комнату 20 кв м, а здесь 3 кВт, и этого хватит на комнату 30 кв м». То мы поймем, что нам подойдет, зная метраж своей комнаты. И останемся в магазине, зная, что нам тут помогут.
2. Говорим слишком прямолинейно, не обходя «острые углы».
Представим себе, что вы клиент, у вас уже есть лендинг для вашего товара, и вам нужен только таргет и вы обращаетесь к таргетологу. А таргетолог вам говорит «тексты плохие на лендинге», «лендинг не продающий» и тд и тп. Человек уже вложил в тексты и в создание лендинга немалые деньги. Представьте каково ему услышать, что все что у него есть полное Г…
Поэтому, когда я встречаю клиента с не очень хорошо проделанной ранее кем-то работой, я никогда не скажу ему, что все плохо, я скажу ему «можно улучшить показатели рекламы, если сделать так то и так то».
3. Не умеем доносить нужность своих действий.
Опять же вернусь к примеру из второго пункта. Клиенту нужно решение, а не критика. Поэтому важно как можно подробнее прописать предлагаемое вами решение, обязательно подкрепляя это аргументами. Знаю, что многие мои коллеги не станут разжевывать клиенту то, что наработали годами. Но я это делаю. Я рассказываю почему стоит выбрать то, а не это. Делаю дополнительные презентации для клиента, если он в них нуждается. Таким образом, выстраивая доверительные отношения.
Как пример, я недавно столкнулась с таким вариантом. На мой взгляд, клиенту очень срочно была необходима CRM система, но он не понимал зачем она. Он посетил ознакомительный вебинар и вынес из него только то, что crm необходима для ленивого менеджера. Поэтому мне пришлось сделать глубокий анализ слабых сторон бизнеса, которые могла бы решить crm система, создать презентацию, где подробно по каждой проблеме, которая имеется, предлагала выход с помощью crm системы. Организация документов, чат для общения, постановка задач и их отслеживание, потери заявок и тд.
4. Задаем неправильные вопросы, тратя драгоценное время клиента.
Сразу скажу, что умение задавать четкие и правильные вопросы, приходит с опытом. Новичок еще не может предугадывать на 2 шага вперед. Часто один ответ клиента порождает еще несколько вопросов. Поэтому я рекомендую всегда записывать всю схему общения с клиентом, а далее выстраивать структуру, которая в будущем подойдет, как для брифа, так и для оффлайн/онлайн общения.
5. Ограничиваем общение только перепиской.
Чтобы более точно понять этот пункт, нужно найти в интернете стихотворение «Люди читают жопой». Из песни слов не выкинешь, так оно и есть. Так уж мы устроены, что наше восприятие информации зависит от многих внешних факторов. И иногда мы за текстом видим то, чего нет на самом деле. Если вы видите, что что-то пошло не так в переписке, обязательно переходить на очное общение (телефон, скайп, встреча).
6. Боимся лишний раз потревожить/или тревожим чрезмерно.
Тут бывают противоположные ситуации. Есть клиенты, которым нравится, что с ними согласовывают «Каждый чих», а есть клиенты, которые хотят, чтобы работа была выполнена и был результат. Тут нужно быть немного психологом и понимать, какой клиент перед вами. Или просто спросить и оговорить точную схему вашего взаимодействия. На сколько часто, в какой время удобно тревожить и по каким вопросам.
7. Не описываем клиенту весь рабочий процесс.
На эти грабли я натыкалась раз 5. Пока не выстроила полную карту взаимодействия с клиентом. Клиент не понимает технологий и нюансов нашей профессии. Например, для него работа таргетолога — это копирование текста с сайта, добавление какой-то картинки и вуаля, конверсии должны идти одна за другой.
Но только таргетолог понимает, что сначала он изучит целевую аудиторию, подготовит для работы необходимую почву (пиксель, сбор аудиторий и тд), изучит сильные и слабые стороны бизнеса клиента, чтобы написать продающие тексты, что поиск картинки может занять и 4 часа, но в итоге она будет обалденно привлекательной и даст дополнительные конверсии, проведет множество тестов и тд.
Поэтому я всегда рекомендую в договорах, соглашениях или других документах, с которыми вы работаете, прописывать все подробно и доступно для понимания клиентом.
Резюмируя эту тему, ещё раз перечислю важные для фрилансера моменты:
- Говорите проще
- Вы ответственны за то, как вас понял клиент и как вы его поняли
- Общайтесь голосом, а не в переписке
- Прописывайте рабочие процессы
- Используйте слова «правильно ли я понял, что…»
- Задаем правильные вопросы
Есть еще много нюансов общения с клиентом. Но самые частые я привела в этой статье. Если у вас есть свои примеры, пишите их на моей Бизнес-Странице в Фейсбуке.
